¿El turista sabe lo que quiere?
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Toda relación entre personas lleva al conocimiento y la gestión del conocimiento a la sabiduría, y si bien Albert Barra nos indica que: "el negocio hotelero es el único que tiene una ventaja única respecto a los demás sectores. El sector hotelero es el único negocio donde se tiene la oportunidad de invitar al cliente a dormir a casa"; aún así con esta ventaja, los conocimientos y capacidades que adquieras día a día como prestador de servicios serán siempre insuficientes.
Tenemos poco control respecto a la experiencia de viaje del turista, esto debido a un sinnúmero de situaciones que pueden influir en su estado de ánimo, factores que terminan incidiendo en su experiencia. Por ello a una marca no le queda más que recoger la mayor información respecto al perfil del cliente, evaluar su nivel de satisfacción y cruzar los dedos para que en lo que reste de viaje se sumen gratas experiencias. Dicho de otra forma, darle pelea a la Ley de Murphy ;-).
El turista sabe lo que quiere
Tal vez te haya dado la impresión, con lo anterior expuesto, de que el turista no sabe lo que quiere, y que además no es el único. Y si, si es así, solo que en lo superficial, en la forma, no en el fondo. En el fondo, el turista si sabe lo que quiere. Carlos Vogeler nos lo hizo conocer en su charla sobre tendencias. El turista sabe lo que quiere y lo dicen claramente las 3 E's:
Entretenimiento
Experiencia
Educación
Esto es lo que en el fondo quiere el turista, el dónde y el como es transitorio.
El rol de las marcas turísticas ante este panorama
La fidellización entendida como repetición del cliente ha llevado en algunos casos a inventar y adecuar planta turística y servicios que nunca tuvieron valor real para el turista. Llevando a olvidar el que si bien no se puede incidir, ni mucho menos tener el control en toda la experiencia del turista, con un producto-servicio personalizado es posible generar una fidelización entendida de formas más correcta, la de la satisfacción transmitida boca-oído.
En un destino o sitio turístico, la gestión multisectorial y transdicipliaria junto a una o varias campañas para la marca ciudad/país, si bien cada vez inciden menos en la calidad y cantidad de turistas recibidos, son absolutamente necesarias como refuerzo. Claro que a veces sus resultados son evaluados de forma incorrecta, cuando puede que la forma más correcta sea la que nos comunicó Wendy Harch en MAD 09: "en turismo hay una distancia en el tiempo entre 1-la sugerencia de visita a través de una campaña promocional, 2-la toma de decisión de visitar un lugar y 3-la visita actual, especialmente para destinos lejanos"
El turista sabe lo que quiere, busca vivencias inolvidables. Entretenimiento, experiencia y educación, eso lo tiene claro. Para decidir el dónde o el cómo, estas tú, pero no solamente tú.
¿Hay algo que pueda estar olvidando? Adelante comparte tu punto de vista :-). Vamos juntos... rompiendo paradigmas
Llevamos tiempo repitiendo palabras como: mercado objetivo, modalidad turística, segmento, target, etc. Tratamos de definir al turista por la motivación de viaje, por sus exigencias mínimas, por su capacidad de gasto, por el tiempo que viaja, etc.
Pero, ¿el turista sabe realmente lo que quiere?
Aún a pesar de todo el "conocimiento" acumulado sobre el comportamiento del turista, sus necesidades, y su clasificación, de seguro tú como yo al final tienes más dudas que certezas.
Generalmente cuando surge una conversación espontanea con un grupo o una pareja de turistas, llega un momento en el que pregunto: ¿Cómo se animaron a venir a La Paz, a Bolivia? ¿Qué los motivo a visitar nuestro país? Hasta allí nada novedoso, pero lo que es si, terminé sorprendido cuando recibí una de las respuestas más recientes de la boca de un amigo paraguayo que iba acompañado por su enamorada peruana: "Mirando el mapa de sudamérica en google earth vimos que La Paz estaba en el centro del mapa, y dijimos, bueno, ¡vamos a La Paz!". Creo que no hace falta describir la expresión de mi rostro después de escuchar tal respuesta ;-).
Podría ser superficial y redundar en un discurso que habla de las bondades de Internet y su influencia en el nuevo turista. Sin embargo voy a tratar de no caer en lo superficial. No es de extrañar que se produzcan este tipo de respuestas por parte del turista cuando en todo este tiempo se produjeron cambios y evoluciones sociales en la historia del turismo, y cuando en el turista también disminuyo la reacción ante los estímulos de la acciones promocionales de gobiernos o empresas. Hoy en día los turistas encajen solo temporalmente dentro de una modalidad turística, o cualquier otra clasificación.
Hay tanto por vivir y tan poco tiempo de vida para hacerlo. Por eso una decisión como un viaje termina haciéndose tan difícil para el turista.
El nivel de utilidad de las actividades turísticas especializadas
Así como una ración de comida pequeña, mediana, o grande sacia el hambre de un determinado tipo de persona; el hambre por visitar determinado destino, o por practicar una actividad en específico, en algún momento es nula. Más temprano que tarde, hoy en día, toda persona deja de visitar un lugar o practicar una actividad turística para sustituirle por otra, por lo que se abre a la recomendación de su circulo social cercano.
Tanto destinos, como actividades turísticas especializadas, en algún momento llegan a tener una utilidad marginal de cero, efecto de la saciedad. Para el turista, llega el momento en que "la siguiente unidad de beneficio requerirá un esfuerzo mayor que el beneficio en su mismo, por lo que no merecerá la pena".
Cuando el turista ya se encuentra en un destino y busca información turística
Listo, el turista llego al destino o espacio turístico, pero aún así, el no ha superado la mayoría de sus dudas.
¿Notaste la expresión de "lo quiero todo" en el turista? Si, justo en momentos en que es atendido en una oficina de información turística.
Cuando un turista decide organizar un viaje individual, se informa sobre el destino, acude a sitios web en que se cuentan experiencias de viaje y se intercambian comentarios, pero aún así el no tiene claro lo que hará, ni siquiera cuando ha contratado un paquete turístico. ¿No se deberá a lo que en su momento dijo nuestro amigo Joan Manuel Campanar respecto al turista?: "tiene muy claro en su cerebro que se va de viaje, igual no sabe a donde, pero se va".
Por ello, dentro de una oficina de información, el turista actúa como intermediario de servicios en plena feria de turismo; recoge la mayor cantidad de folletos, mapas con direcciones de establecimientos, cupones, etc. Pide que el informador le dé una recomendación personal para poder cumplir con sus expectativas. E incluso se pierde haciendo preguntas que pueden ser tan generales que llevaría mucho tiempo contestarlas; preguntas hechas, aún a sabiendas de que el turista no agendará actividades en todos los sitios por los que ha preguntado.
El cuadrante de las relaciones y del conocimiento entre el turista y la marca
Si el turista tiene dudas, también las empresas prestadoras de servicios turísticos las tienen.
Hace tiempo, nuestro amigo Rafael Martínez aplicó la ventana de Johari a las relaciones que se producen con los clientes de un hotel y el acceso del conocimiento de uno para con otro que conllevan. Textualmente el nos comunicaba lo siguiente:
Pero, ¿el turista sabe realmente lo que quiere?
Aún a pesar de todo el "conocimiento" acumulado sobre el comportamiento del turista, sus necesidades, y su clasificación, de seguro tú como yo al final tienes más dudas que certezas.
Generalmente cuando surge una conversación espontanea con un grupo o una pareja de turistas, llega un momento en el que pregunto: ¿Cómo se animaron a venir a La Paz, a Bolivia? ¿Qué los motivo a visitar nuestro país? Hasta allí nada novedoso, pero lo que es si, terminé sorprendido cuando recibí una de las respuestas más recientes de la boca de un amigo paraguayo que iba acompañado por su enamorada peruana: "Mirando el mapa de sudamérica en google earth vimos que La Paz estaba en el centro del mapa, y dijimos, bueno, ¡vamos a La Paz!". Creo que no hace falta describir la expresión de mi rostro después de escuchar tal respuesta ;-).
Podría ser superficial y redundar en un discurso que habla de las bondades de Internet y su influencia en el nuevo turista. Sin embargo voy a tratar de no caer en lo superficial. No es de extrañar que se produzcan este tipo de respuestas por parte del turista cuando en todo este tiempo se produjeron cambios y evoluciones sociales en la historia del turismo, y cuando en el turista también disminuyo la reacción ante los estímulos de la acciones promocionales de gobiernos o empresas. Hoy en día los turistas encajen solo temporalmente dentro de una modalidad turística, o cualquier otra clasificación.
Hay tanto por vivir y tan poco tiempo de vida para hacerlo. Por eso una decisión como un viaje termina haciéndose tan difícil para el turista.
El nivel de utilidad de las actividades turísticas especializadas
Así como una ración de comida pequeña, mediana, o grande sacia el hambre de un determinado tipo de persona; el hambre por visitar determinado destino, o por practicar una actividad en específico, en algún momento es nula. Más temprano que tarde, hoy en día, toda persona deja de visitar un lugar o practicar una actividad turística para sustituirle por otra, por lo que se abre a la recomendación de su circulo social cercano.
Tanto destinos, como actividades turísticas especializadas, en algún momento llegan a tener una utilidad marginal de cero, efecto de la saciedad. Para el turista, llega el momento en que "la siguiente unidad de beneficio requerirá un esfuerzo mayor que el beneficio en su mismo, por lo que no merecerá la pena".
Cuando el turista ya se encuentra en un destino y busca información turística
Listo, el turista llego al destino o espacio turístico, pero aún así, el no ha superado la mayoría de sus dudas.
¿Notaste la expresión de "lo quiero todo" en el turista? Si, justo en momentos en que es atendido en una oficina de información turística.
Cuando un turista decide organizar un viaje individual, se informa sobre el destino, acude a sitios web en que se cuentan experiencias de viaje y se intercambian comentarios, pero aún así el no tiene claro lo que hará, ni siquiera cuando ha contratado un paquete turístico. ¿No se deberá a lo que en su momento dijo nuestro amigo Joan Manuel Campanar respecto al turista?: "tiene muy claro en su cerebro que se va de viaje, igual no sabe a donde, pero se va".
Por ello, dentro de una oficina de información, el turista actúa como intermediario de servicios en plena feria de turismo; recoge la mayor cantidad de folletos, mapas con direcciones de establecimientos, cupones, etc. Pide que el informador le dé una recomendación personal para poder cumplir con sus expectativas. E incluso se pierde haciendo preguntas que pueden ser tan generales que llevaría mucho tiempo contestarlas; preguntas hechas, aún a sabiendas de que el turista no agendará actividades en todos los sitios por los que ha preguntado.
El cuadrante de las relaciones y del conocimiento entre el turista y la marca
Si el turista tiene dudas, también las empresas prestadoras de servicios turísticos las tienen.
Hace tiempo, nuestro amigo Rafael Martínez aplicó la ventana de Johari a las relaciones que se producen con los clientes de un hotel y el acceso del conocimiento de uno para con otro que conllevan. Textualmente el nos comunicaba lo siguiente:
1- La zona libre o transparente la cual contiene lo que yo se de mi mismo, junto con lo que los demás saben de mi mismo. En esta zona se da un intercambio de información libre y abierta entre los clientes del hotel y el hotel. Podríamos decir que es, hoy en día, el feedback que se da entre el cliente y el hotel durante la estancia de aquél en éste.
2-La zona ciega, para mi, que no para los demás. Esta zona contiene todo aquello que los demás saben o suponen de mi y que yo desconozco. Aquí estaría encuadrada toda aquella información que posee el cliente respecto de mi hotel y que va a ser, precisamente, la que va a divulgar, sin que el hotel esté al tanto. Esta información se transmite por nuestra forma de actuar, de tratar al cliente; por nuestro nivel de empatía, etc...
3- La zona oculta, que contiene lo que yo se de mi mismo, pero que los demás desconocen. Información precisa del hotel, que no sale a la luz. Y no nos engañemos, pues aquí puede haber información perjudicial y que escondemos por miedo, pero también información beneficiosa, que también escondemos por ignorancia, creyendo que no nos vale para nada y perdiendo así la oportunidad de explotarla de forma positiva.
4- La zona desconocida, contiene aquellos aspectos de los que no somos conscientes y que también son desconocidos por los clientes. Es la zona que queda ahí para estudiar y buscar su potencial positivo.
La clave y la utilidad de todo esto está justo en los puntos en el que se entrecruzan las lineas.
En otras palabras, si lo que queremos es aumentar y mejorar el feedback con el cliente (o con los lectores), lo que tenemos que hacer es un traspaso de aspectos de las áreas 2, 3 y 4 hacia el área 1, de forma que vayamos, progresivamente ensanchando este área. Y esto sería tender a un modelo abierto de organización hotelera
Toda relación entre personas lleva al conocimiento y la gestión del conocimiento a la sabiduría, y si bien Albert Barra nos indica que: "el negocio hotelero es el único que tiene una ventaja única respecto a los demás sectores. El sector hotelero es el único negocio donde se tiene la oportunidad de invitar al cliente a dormir a casa"; aún así con esta ventaja, los conocimientos y capacidades que adquieras día a día como prestador de servicios serán siempre insuficientes.
Tenemos poco control respecto a la experiencia de viaje del turista, esto debido a un sinnúmero de situaciones que pueden influir en su estado de ánimo, factores que terminan incidiendo en su experiencia. Por ello a una marca no le queda más que recoger la mayor información respecto al perfil del cliente, evaluar su nivel de satisfacción y cruzar los dedos para que en lo que reste de viaje se sumen gratas experiencias. Dicho de otra forma, darle pelea a la Ley de Murphy ;-).
El turista sabe lo que quiere
Tal vez te haya dado la impresión, con lo anterior expuesto, de que el turista no sabe lo que quiere, y que además no es el único. Y si, si es así, solo que en lo superficial, en la forma, no en el fondo. En el fondo, el turista si sabe lo que quiere. Carlos Vogeler nos lo hizo conocer en su charla sobre tendencias. El turista sabe lo que quiere y lo dicen claramente las 3 E's:
Entretenimiento
Experiencia
Educación
Esto es lo que en el fondo quiere el turista, el dónde y el como es transitorio.
El rol de las marcas turísticas ante este panorama
La fidellización entendida como repetición del cliente ha llevado en algunos casos a inventar y adecuar planta turística y servicios que nunca tuvieron valor real para el turista. Llevando a olvidar el que si bien no se puede incidir, ni mucho menos tener el control en toda la experiencia del turista, con un producto-servicio personalizado es posible generar una fidelización entendida de formas más correcta, la de la satisfacción transmitida boca-oído.
En un destino o sitio turístico, la gestión multisectorial y transdicipliaria junto a una o varias campañas para la marca ciudad/país, si bien cada vez inciden menos en la calidad y cantidad de turistas recibidos, son absolutamente necesarias como refuerzo. Claro que a veces sus resultados son evaluados de forma incorrecta, cuando puede que la forma más correcta sea la que nos comunicó Wendy Harch en MAD 09: "en turismo hay una distancia en el tiempo entre 1-la sugerencia de visita a través de una campaña promocional, 2-la toma de decisión de visitar un lugar y 3-la visita actual, especialmente para destinos lejanos"
El turista sabe lo que quiere, busca vivencias inolvidables. Entretenimiento, experiencia y educación, eso lo tiene claro. Para decidir el dónde o el cómo, estas tú, pero no solamente tú.
¿Hay algo que pueda estar olvidando? Adelante comparte tu punto de vista :-). Vamos juntos... rompiendo paradigmas
Comparto el punto de vista, por lo que a partir de lo que quiere el turista hay que saber satisfacer sus demandas siendo creativos..
Totalmente, hay que ser creativos y ofrecer variantes al turista... aunque creo que muchas veces no sabe lo que quiere, por eso tenemos que ofrecer variedad y creatividad. Excelente lo de las 3 E's!!!
excelente post!
Cuanta información!! Jamás había pensado en el turista de ese modo. Buen análisis. Saludos desde Barcelona!!
Me gustó mucho la información de este post, la encontré muy interesante. Totalmente de acuerdo en cuanto a la creatividad e imaginación. Un gran saludo!
interesting blog
Pero dentro de todo cuando se viaja existe el factor sorpresa que es importante a la hora de viajar.
Qué pasa con el turismo cultural???
Anónimo: Todo espacio ya sea en el que resalten las características culturales o naturales, es un espacio por descubrir, es un lugar en que prima el imaginario colectivo; la aproximación más que los hechos certeros. Por más que un turista pertenezca a la modalidad de turismo cultural, no sabrás ni sabré completamente lo que quiere, y es allí que como dice Hoteles en Bolivia "el factor sorpresa es importante a la hora de viajar". Pero un factor sorpresa trabajado en base a los resultados de una periódica investigación de mercado.
Este artículo se aproxima a lo genérico para que en base a la información contenida uno amplíe en las especificidades que cada modalidad de turismo acoge. Por otro lado, aún así, dudo mucho que el nuevo turista debido a la sociedad infoxicada en la que vivimos se aferre "para siempre" a encajarse en dicha clasificación.
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