Hábitos y actitudes en la operación hotelera
No es la intención hacer una reseña del libro. Tal vez solo compartir algunos párrafos referentes a estos factores. Identificar situaciones en las que tanto hábitos como actitudes se manifiestan durante la relación cliente interno y cliente externo. Hábitos y actitudes que, por supuesto, también influyen en el nivel de satisfacción del turista antes, durante, y después de la prestación de los servicios.
¿Pero qué son y cómo se forman los hábitos y actitudes?
Hábitos
Definición de hábito (extraído de la Wikipedia)
En psicología, el hábito es cualquier comportamiento repetido regularmente, que requiere de un pequeño o ningún raciocinio y es aprendido, más que innato.
Algunos hábitos (por ejemplo, el emparejar una agujeta constantemente) pueden desperdiciar importantes procesos mentales que bien podrían aprovecharse en tareas más exigentes, pero otros fomentan inflexibilidad conductual o son perjudiciales.
Hay hábitos y hábitos, y si bien nos hacemos de alguno aún a sabiendas de los efectos dañinos del mismo, la mayoría de las veces esto no nos es suficiente para modificar nuestra conducta.
Habituación y sensibilización
Al respecto, textualmente Ricardo Castañon dice:
Afortunadamente, hoy existen muchos aportes provenientes de la neuropsiciología cognitiva que nos ayudarán a entender por que es conveniente conocer cómo adquirimos un hábito y por qué debemos dirigir mejor la calidad de los mismos en nuestro comportamiento general.
Una persona se encuentra en una habitación serena y tranquila. Repentinamente escucha unos golpes muy intensos y se sobresalta. Indaga sobre su origen constatando que su vecino tiene albañiles modificando las paredes del dormitorio contiguo. Los días siguientes sigue escuchando el mismo bullicio, pero su organismo ya no reacciona con sobresalto pues se ha habituado
En la habituación la exposición al estímulo puede variar desde una a más veces, lo fundamental es comprender que este tipo de aprendizaje disminuye la frecuencia e intensidad de una respuesta ante estímulos, debido precisamente a la costumbre, hábito y rutina.
Pero también se puede dar un aspecto distinto de aprendizaje, donde se establece un proceso por el cual el organismo responde más a ciertos aspectos del ambiente, y se conoce como sensibilización. Imaginemos por ejemplo una persona que ha sido secuestrada y torturada durante varios días. Un buen día, detrás suyo escucha otra vez los pasos, y se estremece..., una mano la toca y siente como si le hubieran dado un golpe, ¡pero no, era un toque amigable de una persona que la venía a liberar! La caricia, podría calmar la tensión (desensibilizar), pero también podría volver a restablecerse si el castigo se reinicia. Personas sugestionables tienden a sensibilizarse con mayor facilidad.
¿Cómo se forman los hábitos?
Sintetizando lo que Ricardo Castañon dice:
El hábito se forma mediante el aprendizaje. En base a los estímulos que recibimos en forma directa o indirecta y la decisión objetiva o subjetiva que termina generando interés consciente o inconsciente. Así se manifiesta en la repetición de determinadas acciones que inclusive pueden convertirse en sistemas de referencia comparativo diferencial (costumbres folklóricas, culturales, idiomáticas, musicales, tradicionales, etc. Al ser aprendido, se diferencia de las conductas innatas e instintivas que poseemos gracias a nuestra herencia genética.
Actitudes
Definición de actitud (extraído de la Wikipedia)
Es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas.
En este sentido, puede considerarse la actitud como cierta forma de motivación social -de carácter, por tanto, secundario, frente a la motivación biológica, de tipo primario- que impulsa y orienta la acción hacia determinados objetivos y metas. Eiser define la actitud de la siguiente forma: predisposición aprendida a responder de un modo consistente a un objeto social.
En la Psicología Social, las actitudes constituyen valiosos elementos para la predicción de conductas. Para el mismo autor, la actitud se refiere a un sentimiento a favor o en contra de un objeto social, el cual puede ser una persona, un hecho social, o cualquier producto de la actividad humana.
Basándose en diversas definiciones de actitudes, Rodríguez definió la actitud como una organización duradera de creencias y cogniciones en general, dotada de una carga afectiva a favor o en contra de un objeto definido, que predispone a una acción coherente con las cogniciones y afectos relativos a dicho objeto. Las actitudes son consideradas variables intercurrentes, al no ser observables directamente pero sujetas a inferencias observables.
Funciones de las actitudes
Sintetizando lo que Ricardo Castañon dice:
Una actitud facilita una respuesta por parte de una persona respecto a un estímulo. Gracias a la actitud el hombre se expresa y comunica ideologías, sentimientos e ilusiones. La actitud lleva al hombre a normar una conducta. Sin embargo a diferencia de otra normas, esta no no es estática, sino, se encuentra en constante cambio y re-elaboración dependiendo del nivel de organización intelectual, emocional, volutivo, adaptativo, etc. Es así que toda persona durante determinado tiempo termina respondiendo con aceptación o rechazo a todo tipo de circunstancias.
¿Cómo se forman las actitudes?
Al respecto, textualmente Ricardo Castañon dice:
Las actitudes se adquieren durante un proceso en el que juegan un papel importante los impulsos innatos, las experiencias tempranas, los intereses, las preferencias, los valores. (...) A través de procesos de aprendizaje, selección, repetición y acción se van conformando esquemas de pensamiento y conducta que se van solidificando y convirtiendo en modelos definidos de comportamiento. (...) Una especie de "programa" bastante duradero (dependiendo de la intensidad, motivación, frecuencia, etc.) que se establece las normas y tendencias que condicionan luego un tipo de pensamiento o conducta.
Existen cuatro modalidades en el proceso de aprendizaje, y son las siguientes:
La influencia directa e indirecta.
Lo que le afecta a otros, también puede terminar afectándote a tí y tu entorno.
La influencia masiva.
Ya que "todo el mundo" hace las cosas así, también puedes hacerlas así tú.
Actitud y conducta manifiesta.
En algún momento llegarás a sentirte incomodo porque no todos piensan y actúan como tú.
Intensidad y coherencia.
Si le afecta al conjunto es hora de tomar riendas en el asunto ya que puede afectarte también a ti, claro, siempre y cuando seas realmente parte del conjunto.
Hábitos y actitudes en la operación hotelera
Cada uno de tus clientes internos (mal llamados recursos humanos o empleados), se caracteriza por un tipo de comportamiento, fruto, de una extraña combinación entre lo que son sus hábitos y actitudes personales. Pero además, a estos hábitos (H) y actitudes (A), debemos sumarle las funciones que le son asignadas (FA) y las políticas empresariales(PE) para identificar la complejidad de su comportamiento (C).
H + A + FA + PE = C
Este comportamiento como líneas arriba se indicó, termina afectando en el nivel de satisfacción del huésped que tú aspiras a convertir en cliente externo. Por ello, los departamentos que están la mayor parte del tiempo en contacto personal con el cliente (Recepción y Alimentos y Bebidas), son también los que deben tener mayor cuidado en la elaboración del manual de funciones y operaciones, pero además en la designación cuidadosa de clientes internos que tendrán a cargo una responsabilidad asignada. Una vez ello se debe establecer un ambiente que permita una relación de compañerismo entre los clientes internos, incluido tú si estás a cargo de la dirección de uno de estos departamentos.
Cada una de las variables anteriormente indicadas, según su magnitud, puede terminar afectando en el rendimiento de otra, debido a que se encuentran interconectadas. Hábitos, Actitudes, Funciones Asignadas, Políticas empresariales; deben establecer una relación armónica. Si, es fácil decirlo, difícil aplicarlo pero no imposible. Por ello allí van algunas ideas para lograrlo:
- Fortalecer el nivel de compromiso con la misión por parte de todos los clientes internos
- Sensibilizar a los clientes internos en la atención e identificación de las necesidades de nuestro cliente externo objetivo
- Hacernos de una habituación cuando identificamos que afecta positívamente en el huésped, para incorporarlo inmediatamente en el manual de funciones y operaciones
- Evitar el estado de comodidad o habituación del "siempre hemos hecho las cosas así y nos va bien, entonces para que arreglarlo"
- Relevar a todo cliente interno en caso de identificar agotamiento o inestabilidad en su comportamiento
- Constante monitorización y re-estructuración respecto al manual de funciones y operaciones
- Establecer soluciones ante cada tipo de conflicto entre cliente interno-externo
- Establecer un estilo de comunicación horizontal
¿Cuántas veces se realizan intercambios agresivos de palabras por la falta de un nivel de comunicación horizontal entre departamentos o incluso con el huésped? ¿Cuántas veces no es posible satisfacer al huésped porque este mismo no lo permite? Pero sobre todo cuántas veces nuestros clientes internos están en la capacidad de dar una respuesta que sea beneficiosa para nuestra marca? Si tu respuesta es muchas, es tiempo de tomar en cuenta a los hábitos y actitudes junto a las funciones asignadas y las políticas empresariales para "estabilizar" el comportamiento de tus clientes internos para con los huéspedes (futuros clientes externos).
¿Y todo esto para qué?
Para satisfacer a los huéspedes dándo pleno cumplimiento a la misión del hotel, a la promesa de servicio. Esta claro que nunca podrás ni podremos satisfacer a todos, pero no hay escusas para no satisfacer a nuestro segmento, pues es el que hemos identificado para la obtención de un mutuo beneficio.
Castañon nos propone la eufonía o el buen hablar para influir positívamente en las personas, tú puedes utilizarla para satisfacer al huésped con una atención personalizada. Diciendo y orientando a decir lo necesario en el tiempo que dura la comunicación con el huésped. Pero para ello es necesario repetir hasta el cansancio, además de identificar hábitos y actitudes; un manual de funciones y operaciones estructurado para la comodidad de tus clientes internos y la de tu marca. Eso, junto a unas políticas que no vayan en contra de las de tus clientes internos y la de tu marca. Dicho de otra forma armonía entre todas estas variables. Y para esto, además del monitoreo y re-estructuración, se necesita invertir en la capacitación de tus clientes internos, en la capacitación de tu persona misma.
¿Tienes algo que aportar? Adelante :-). Vamos juntos... rompiendo paradigmas
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