El nivel de expectativa como un factor determinante en el flujo turístico

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Hoy en día, en boca de todos los actores turísticos están palabras como competitividad, calidad y fidelización. Claro, nos dan la dirección, pero no nos dicen el camino ;-). Bueno, tampoco tú tienes la intención de preguntar, después de todo es la experiencia de elegir y andar un camino la que en realidad enseña. Esta bien, entiendo, pero puede que me agradezcas si te "enseño" algo o te lo recuerdo ;-)

Parece que después de todo cada quién tiene lo que se merece, especialmente si lleva mucho tiempo de que las cosas se mantienen casi estáticas. Te has preguntado si ¿tu destino se merece el flujo turístico que tiene?

Es que la expectativa es un factor determinante en el flujo turístico, en su calidad y cantidad. Trataré de demostrarlo.

Una expectativa esta formada por:

La promesa explícita (lo que a uno le afirman)
La promesa implícita (las suposiciones de uno)
El boca-oreja (la voz de la experiencia ajena)
La experiencia pasada (la voz de la experiencia de uno mismo)

El ser humano tiene expectativas ante todo. Al decidirte por un destino tienes expectativas (E), una vez vivida la experiencia, debido al rendimiento percibido (RP), obtienes un nivel de satisfacción (S).

Satisfacción = Rendimiento Percibido - Expectativas

Es el nivel de satisfacción el que genera "nuevas" expectativas. Generas nuevas expectativas para:

El turista que ha alcanzado determinado nivel de satisfacción.
Amigos del turista con características socio-económico-culturales similares.
Potenciales clientes internos o trabajadores.
Clientes intermediarios (Agentes de Viaje o Tour Operadores).
Población habitante en el destino turístico.

Expectativas que son comunicadas y generan cierta imagen respecto a un destino turístico. Imagen que influyen al elegir un destino por otro, sea para invertir, trabajar, o viajar a él.

En países como Bolivia, el boca-oreja no contrarrestado con acciones promocionales de la oferta de calidad, lleva a que tengamos (en su mayoría) a los turistas que tenemos. Un flujo escaso (en "saludable" crecimiento), que paga poco/nada por servicios de similar calidad. Dicho de otra forma, por "satisfacer" a unos no satisfacemos a otros. O peor aún, no satisfacemos a nadie porque no llegamos a la calidad mediante la calidez  en la prestación de servicios turísticos.

La clave esta en la satisfacción de las expectativas del visitante en espera de convertirle en devoto y turista repitente. Pero antes aún, en elegir el segmento o los segmentos de determinado destino turístico. De otra forma tendrás en la mejor de las instancias a un gran flujo de turistas que pagan poco/nada por servicios sobre el que tienen expectativas muy limitadas. Turistas que satisfechos terminaran comunicando su experiencia a turistas similares. Dicho de otra forma el turista nos impondrá no los segmentos, sino un tipo de segmento predominante que influirá en la imagen del destino turístico.

Y es que claro, la marca la gestionaras tú y otros recursos humanos de determinado destino turístico, pero la reputación...

Ahora si ¿Alguien dijo fidelización?

Mucho cuidado con las expectativas que generas. Y mil perdones si te incomode un poco. Adelante :-). Vamos juntos... rompiendo paradigmas